Art. 35. O Conselho de Usuários de Serviços Públicos será composto por usuários, selecionados dentre aqueles que se candidatarem por meio da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários, mediante chamamento público conduzido pela OUV-MD.
§ 1º O chamamento público a que se refere o caput será realizado por meio que garanta ampla publicidade e que seja apto a alcançar, no mínimo, os usuários de serviços públicos cadastrados junto à OUV-MD.
§ 2º Deverão ser promovidos chamamentos públicos periódicos de conselheiros voluntários, ao menos uma vez ao ano, devendo observar as seguintes diretrizes:
I – meios, suportes e comunicação proporcionais, adequados e direcionados ao usuário do serviço; e
II – uso de linguagem clara e acessível, focada na consolidação dos direitos dos usuários e na responsabilidade coletiva pela melhoria da prestação de serviços públicos por meio da colaboração entre gestor e usuário.
§ 3º O usuário que desejar se candidatar informará os serviços públicos cujo conselho tenha interesse em participar.
§ 4º Poderão ser adotados critérios adicionais de seleção que garantam a representatividade dos usuários inscritos no chamamento público a que se refere o caput.
Art. 36. Sem prejuízo das ações de chamamento público, os interessados em assumir a função de conselheiro poderão se voluntariar a qualquer tempo via Plataforma Virtual do Conselho de Usuários.
Art. 37. A OUV-MD comunicará ao órgão central eventuais comportamentos abusivos de conselheiros, assim considerados aqueles que atentem contra os Termos de Uso da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários.
Parágrafo único. A reincidência no descumprimento dos Termos de Uso, a que se refere o caput, sujeitará o conselheiro à suspensão de seu cadastro por até um ano, nas formas e condições previstas naquele instrumento.
Art. 38. A Ouvidoria realizará a coleta sistematizada de informações acerca da qualidade dos serviços, com periodicidade mínima anual, via realização de consultas aos conselheiros, seguindo o ciclo de gestão.
§ 1º As consultas serão encaminhadas aos conselheiros cadastrados para os serviços públicos constantes da Carta de Serviços do Ministério da Defesa.
§ 2º Sem prejuízo do uso de painéis de monitoramento dos dados coletados, a OUV-MD deverá produzir relatórios consolidados das consultas a que se refere o caput.
§ 3º A produção das consultas será precedida de avaliação, em conjunto com o gestor do serviço, acerca das manifestações mais recorrentes sobre o tema, bem como das necessidades e do perfil do público destinatário.
§ 4º Sempre que possível, a consulta deve ser validada pelo gestor do serviço previamente ao seu envio.
Art. 39. A OUV-MD estabelecerá, se necessário, critérios adicionais a fim de selecionar conselheiros para consolidação das respostas a consultas, sempre que:
I – se faça necessária a análise segregada dos dados por critérios geográficos e sociodemográficos distintos;
II – a base de conselheiros registrados permita a geração de amostras representativas dos tipos dos usuários do serviço avaliado; ou
III – se faça necessária a identificação de usuários efetivos do serviço junto à base de conselheiros.
Parágrafo único. Os critérios adicionais de seleção de amostra utilizados deverão ser registrados em relatório.
Art. 40. Poderão ser realizadas pesquisas abertas ou direcionadas, a fim de obter maior número de conjuntos de dados junto aos usuários, no caso do número de conselheiros se mostrar inferior a trinta usuários ou para complementação dos dados coletados por meio dos conselhos de usuários de serviços públicos.
Art. 41. As propostas de melhoria registradas pelos conselheiros no Fórum de Melhorias de Serviços Públicos deverão ser consolidadas pela OUV-MD e encaminhadas às respectivas áreas técnicas para avaliação e encaminhamento de providências práticas de adoção, desde que haja adequação e pertinência verificadas junto ao gestor do serviço.
§ 1º O quantitativo de endossos e rejeições dos conselheiros à determinada proposta de melhoria será considerado na análise da OUV-MD.
§ 2º A OUV-MD comunicará ao conselheiro o acatamento da proposta de melhoria pelo gestor do serviço, nos casos em que ele ocorrer.
Art. 42. Os conselheiros farão avaliações individualizadas dos serviços, as quais serão consolidadas eletronicamente, a fim de subsidiar as ações da OUV-MD.
§ 1º A convocação dos conselheiros para as avaliações individualizadas dos serviços, nos termos do disposto no caput, deverá ser realizada, no mínimo, a cada doze meses.
§ 2º A participação nos conselhos de usuários de serviços públicos será considerada prestação de serviço público relevante, não remunerada.
Art. 43. O exercício das atribuições dos conselheiros ocorrerá por meio da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários, que permitirá:
I – a realização de pesquisas de satisfação e de pesquisas de cliente oculto focadas nos usuários, a serem executadas pelos conselheiros;
II – a coleta organizada de dados acerca de sugestões de melhoria na prestação dos serviços avaliados;
III – a coleta organizada de dados acerca da avaliação do atendimento prestado pela OUV-MD; e
IV – o registro e a manutenção dos cadastros dos conselheiros.
Art. 44. A OUV-MD disponibilizará, em sítio eletrônico atualizado:
I – a metodologia e os meios de consolidação dos dados coletados pela Plataforma Virtual do Conselho de Usuários, incluídos os algoritmos utilizados para o tratamento automatizado dos dados;
II – as informações consolidadas das avaliações e das sugestões coletadas pela Plataforma Virtual do Conselho de Usuários, por meio de relatórios ou painéis digitais; e
III – a metodologia e os critérios adicionais de seleção, de que trata o § 4º do art. 35, para convocação dos candidatos a conselheiros cadastrados, quando for o caso.
Art. 45. O disposto nesta Portaria não exclui mecanismos acessórios que garantam o acesso ao processo de avaliação dos serviços públicos por grupos amostrais digitalmente não inseridos.
CAPÍTULO V
DO MODELO DE MATURIDADE DE OUVIDORIAS PÚBLICAS
Art. 46. A OUV-MD deverá aplicar, no âmbito da administração central do Ministério da Defesa, o Modelo de Maturidade de Ouvidorias Públicas (MMOuP), instituído pela Ouvidoria-Geral da União, no âmbito do Programa de Melhoria Continuada das Unidades de Ouvidoria do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal (PROMOUV).
Parágrafo único. O PROMOUV tem por objetivo estabelecer modelos de medição de desempenho e processos de apoio à melhoria da gestão das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal (SisOuv), nos termos da legislação correlata.
§ 1º Na aplicação do MMOuP, o acompanhamento das ações desenvolvidas pela OUV-MD ocorrerá por meio de processos avaliativos da Ouvidoria-Geral da União.
§ 2º A Ouvidoria-Geral da União disponibilizará ferramenta para diagnóstico bianual, nos termos do MMOuP, conforme cronograma estabelecido em seu guia de implantação.
§ 3º As dimensões, objetivos, elementos e níveis que compõem o MMOuP, bem como seus guias de implantação, referencial teórico e ferramenta para diagnóstico, serão aqueles disponibilizados, pela Ouvidoria-Geral da União, no sítio eletrônico “gov.br/ouvidorias”.
§ 4º O diagnóstico periódico do MMOuP apontará os estágios de maturidade da OUV-MD, devendo ser utilizado como base para a elaboração de plano de ação para o avanço da maturidade da unidade.
Art. 47. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
WALTER SOUZA BRAGA NETTO – DADOS